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让网上信访在阳光下运行

网络信访处 王晓红

2016-10-25 12:13 网络信访处  

说起信访,大家都不陌生,会有很多的体会和感受。眼前会浮现出“哭声、骂声、吵闹声不绝于耳,怒气、怨气、发脾气天天面对”这样的场景,感受的是沉重、不爽和无奈,说起阳光,感受的是灿烂、温暖、热情、积极向上、乐观开朗。这两者似乎没有什么关联,而我们今天要讲的就是“阳光信访”。下面我以《让网上信访在阳光下运行》为题,从以下三个方面谈谈我对阳光信访的理解和体会。

一、阳光信访是什么,为什么要大力推行?

阳光信访是通过阳光信访综合服务系统,为群众营造公正、透明的信访环境,将行政机关办理信访事项的全过程置于群众的监督之下,打造阳光透明、便捷高效的信访服务平台,真正体现以人为本、信访为民的宗旨。具体讲就是:办信、来访、网访、电话、手机访访上网,录入、登记、办理、回复、评价环环透明。

关于阳光信访,在2013年12月20日,中办、国办印发的《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》(中办发〔2013〕27号)中是这样说的:“实行网上受理信访制度,大力推行阳光信访,全面推进信访信息化建设,建立网下办理,网上流转的群众信访事项办理程序,实现办理过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价,增强透明度和公正性,把办理工作置于群众监督之下,提高信访公信力”。        

2015年9月17日,中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱在中央党校同信访工作专题研讨班学员座谈时指出:“大力推行阳光信访,把网上信访打造成信访主渠道,让数据多跑腿,群众少跑路,最大限度方便人民群众,不断提高网上信访解决问题的质量和效率,让人民群众切身感受到网上信访的好用、管用,引导群众更多地变信访、走访为网访”。

2014年3月,国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴在人民日报发表的《把群众合理合法的利益诉求解决好》一文中指出:“以打造阳光信访为目标,大力推行‘信息网上录入,流程网上管理,活动网上督查,绩效网上考评’信访工作模式,提高信访活动的整体效能和公信力”。

我们正处在一个互联网时代、一个大数据时代,互联网、智能手机的广泛应用已经渗透到了各个角落。据统计,我国互联网用户人数已达7.21亿,居世界第一。这即为我们的工作、生活提供了重要机遇,也给我们的信访工作带来了新的挑战。习近平总书记指出:“互联网已经融入社会生活的方方面面,深刻改变着人们的生产和生活方式。我国正处在这个大潮之中,收到的影响越来越深”。在2015年的《政府工作报告》中,李克强总理首次提出了“互联网+”行动计划。为此,国家局提出了“互联网+信访”的工作要求,而阳光信访就是“互联网+信访”的呈现方式。所以说,大力推进阳光信访是贯彻落实中央关于创新群众工作方法的重要部署,是顺应时代发展对我们信访工作提出的新要求,是大势所趋、形势所迫、时代必然。

二、阳光信访做什么?

正向张局长在9月26日,全省信访局长会上讲的那样:强化群众观念,做到思路阳光;坚持公开透明,做到方式阳光;强调责任担当,做到格局阳光;打造过硬队伍,做到形象阳光。阳光信访不仅仅是网上信访,但网上信访一定是阳光信访。就网上信访而言,是一项全新的工作,从无到有,从点到面,经历了十几年的发展历程。我们对它从不认识到认识,从不熟悉到熟悉。网上信访有着区别于传统信访的特点和优势,它“便捷、高效、公开、透明、经济”,不受时间、空间、地域、人数、层级的限制,群众足不出户,避免车马劳顿、风餐露宿之苦,轻点鼠标即可提出投诉及意见建议,并可全程跟踪办理情况,进行满意度评价。降低两个成本(信访人信访成本,行政机关行政成本),符合低碳新理念。对于网上信访这样一种新的信访渠道,怎么样能让群众知道、认识、接受、认可?打造成阳光信访,这是我们面临的一个课题。

首先要想到位,就是认识、观念的问题。党的十八届三中全会把实行网上信访制度写入了中央深化改革若干重大问题的决定中,明确提出:“改革信访工作制度,实行网上受理信访制度,健全及时就地解决群众合理诉求机制”。这对我们大力推行网上信访工作是具有重要里程碑意义的,为我们打造“阳光信访”新的模式指明了前进的方向。

随着社会、公众对网上信访知晓度、认知度、信任度的不断提高,网上信访成为党委政府了解民意、集中民智的积极途径,成为群众反映诉求、参政议政的首选方式,成为各级党委政府妥善解决群众合理诉求的长效机制的这一天指日可待。

认识到位了,就要转变观念,观念的转变是两方面的,一是我们的观念,再者是群众的观念。我们不能简单地把它看作是一种工作形式,一种技术手段,一种信访形式的补充,而是“互联网+信访”的深度融合,是信息化条件下信访业务新的实现方式。群众观念的转变靠我们去影响,使其诉求由无序变有序、由感性变理性、营造良好的信访秩序。

其次要讲到位,就是宣传、推广的问题。对于网上信访,不能仅仅停留在会议上、文件中、讲话里,要采取一切可能的方式,大张旗鼓的宣传、推广、推销。而最为有效的、最具有说服力的宣传是通过我们认认真真的工作,真真正正为群众解决合理诉求。让群众发自内心的接受,心甘情愿的使用,群众才是最好的、最有说服力的宣传员。要依靠群众,群众的力量是无穷的。

最后,也是最重要的一点,就是做到位,就是在工作中具体如何做的问题。就是工作导向与工作态度。工作导向上,存在重“人访”,轻“网访”的现象,认为网上信访看不见、摸不着,不急着交作业,工作态度上,由于没有视觉的冲击,感受不到工作、心理的压力,对群众网上诉求不及时、不认真、走过场,这极大地挫伤了群众网上信访的积极性。因此要调整工作导向,引导群众变“人访”为“网访”,将群众吸引到网上。要端正工作态度,对待各种形式的群众诉求,一视同仁。

网上信访面对的是电脑屏幕、鼠标键盘,看似平静,实则不然。通过一起起信访事项,我们感受到的是暗流涌动。其工作状态对我处来说,一年365天,天天都是工作日,群众不会因为是节假日而停止投诉,工作时间亦不局限于8小时之内。网上信访是一把双刃剑,方便群众的同时,要求我们要及时回应,规范办理,各个环节和流程公开透明,让网上信访在阳光下运行。

截至目前,京、省两级网上信访共计18740件,较去年同期上升43.9%。信访部门及时受理率96.46%,有权处理单位及时受理率94.2%,按期答复率95.97%,群众满意度参评率55.1%,对信访部门满意度68.6%,对有权处理单位满意度54.9%。从这组数据可以看出,网上信访的发展前景是非常可观的,它必将成为群众反映诉求、提出意见建议的主渠道,直通车。

三、阳光信访为什么?

对于阳光信访的美好愿景,网上信访的好用、管用。我们说好不叫好,只有群众说好才叫好。网上信访作为创新群众工作,信访工作制度改革的成果,要让群众充分享受到。他们也许不知道什么是阳光信访,在他们心目中阳光信访可能就是其合理诉求得到及时有效地解决,他们相信眼见为实、体会为真,认可的表现就是一句谢谢、一个笑脸、一个点赞。我们要知群众所思、群众所需,做群众的认可阳光信访。

(一)驻马店遂平县槐树乡的于国富留言道:我是一名残疾人,我通过网上求助政府解决困难。乡政府工作人员及时与我沟通,耐心细致回答和解释我的求助,还有答复意见,我非常满意。

(二)固始县段集镇的方志勇留言道:我是一名孤儿,抱着试试看的心理,上网求助。这是第一次在信访网上留言,没想到信访网能及时发现留言,乡政府的人员第一时间与我联系,耐心和我沟通、解释,解决了我的疑惑。你们的工作态度,让我深刻理解了“一切为人民服务”这句话的含义。网上信访及时,还能跟踪信访件的去向,工作效率确实很好,谢谢你们!

(三)商丘市城乡一体化示范区平台街道办事处的张春丽留言道:街道办和村组干部对我的问题,付出了很大的心血,亲自上门处理,效率非常高,态度非常好。通过他们的辛苦工作,我追回了损失,并且和邻居没有撕破脸,也维持了良好的关系,非常感谢!

习近平总书记在庆祝中国共产党成立95周年大会上讲话中指出:“历史总是要前进的,历史不等待一切犹豫着、观望者、懈怠者、软弱者。只有与历史同步伐、与时代共命运的人,才能赢得光明的未来”。作为新时期的信访工作者,要不忘初心,我们的初心是什么,就是“为党分忧,为民解难”。我们肩负着党的重托,群众的期盼。打造网上信访主渠道,推进阳光信访新模式,是历史赋予我们的神圣使命,是挑战更是机遇,我们要抓住机遇、迎接挑战。让我们联系群众的这最后一公里充满阳光。

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